Ouvidoria do DF promove transformações por meio da escuta ativa e reencontros

Imagine sua filha receber um diagnóstico difícil, de uma doença rara e sem cura. Agora imagine que a qualidade de vida dela pode melhorar muito com acesso a um medicamento específico, importado, caro, mas que é distribuído gratuitamente pela Secretaria de Saúde do DF. Esse é um resumo da história de Wanderson Nogueira Santos, servidor da Procuradoria-Geral do DF há quase duas décadas, mas na história contada aqui um pai e cidadão que encontrou na rede de ouvidorias do Governo do Distrito Federal um alívio para sua angústia. Casado com Gisele e pai de Maria Eduarda e Maria Heloísa, Wanderson convive com um desafio diário: o tratamento da fibrose cística de sua filha caçula. Segundo o Ministério da Saúde, a fibrose cística (ou mucoviscidose) é uma doença genética crônica, autossômica recessiva, que causa a produção de muco espesso, bloqueando vias respiratórias e ductos pancreáticos. Afeta pulmões e pâncreas, causando infecções recorrentes e má absorção de nutrientes. Diagnosticada pelo Teste do Pezinho e confirmada pelo Teste do Suor, requer tratamento contínuo. A notícia boa é que a pequena Maria Heloísa, de 8 anos, teve sua vida transformada em 2004 com a chegada de um medicamento revolucionário. “Não é a cura, mas uma tecnologia de ponta capaz de ‘consertar’ o gene defeituoso, permitindo que ela respire sem dificuldades, ganhe peso e corra com uma energia que impressiona a família”, explica Wanderson. No entanto, o acesso a essa inovação tem um custo altíssimo e depende exclusivamente do fornecimento pela Farmácia de Alto Custo da Secretaria de Saúde.

Quando o medicamento atrasa, o coração dos pais aperta. A interrupção do tratamento pode significar o retrocesso de conquistas valiosas e o retorno ao tempo das internações. É nesse cenário de incerteza que Wanderson recorre a uma ouvidoria do GDF. Com escuta atenta e encaminhamento das demandas, o canal tem contribuído para que o fornecimento do medicamento seja regularizado, garantindo continuidade ao tratamento e mais tranquilidade para a família. Para Wanderson, o papel das ouvidorias vai além de receber reclamações, é um meio para otimizar a entrega e garantir que o remédio chegue a quem precisa. “Sempre tivemos uma experiência positiva. Às vezes a resposta não sana todas as dúvidas na hora, mas a gente sempre sabe que tem alguém do outro lado respondendo”, destaca.

“A história de Maria Heloísa é um exemplo real de como a escuta qualificada pode salvar vidas. Quando o cidadão utiliza a Ouvidoria, aciona uma rede que trabalha para dar transparência ao processo e agilizar soluções que impactam famílias inteiras, além de contribuir para o melhor planejamento de entregas à sociedade”, destaca o controlador-geral do DF, Daniel Lima.

Hoje, ver Maria Heloísa correr e respirar livremente é o maior prêmio para Wanderson. E saber que existe um canal aberto e humano para ouvir suas necessidades é o que traz a segurança necessária para continuar essa jornada. Seja para solicitar iluminação pública ou para garantir um medicamento de alta tecnologia.

Espaço de gratidão

Foi o que aconteceu quando uma mensagem enviada por um ex-aluno mobilizou a equipe da Ouvidoria da Secretaria de Educação do Distrito Federal. Bruno José Santos escreveu para agradecer uma professora que havia marcado profundamente sua trajetória escolar. Valeni Valéria Marçal de Aguiar lecionava na Escola Classe 45 de Taguatinga quando os dois se conheceram. Naquele período, Bruno enfrentava dificuldades e chegou a ser ridicularizado por colegas. Na professora ele encontrou algo diferente. Mais do que ensinar conteúdos, ela ensinou respeito e confiança. Décadas depois, o gesto ainda ecoava. A equipe da ouvidoria decidiu transformar a mensagem em encontro e organizou o reencontro entre o ex-aluno e a professora, hoje aposentada. “A Ouvidoria não existe apenas para ouvir o que não vai bem, ela serve para garantir que nada e nem ninguém seja esquecido pelo sistema. Seu impacto positivo começa no acolhimento, ao dar voz ao cidadão, a Ouvidoria assevera dignidade, garantindo que ele não seja apenas um número de protocolo, mas alguém cujos direitos são respeitados”, afirma a ouvidora Evelyne Queiroz.

Valeni recebeu a homenagem com emoção. “Estou lisonjeada com esse reconhecimento. Lecionei por 31 anos em escolas públicas e sempre busquei ensinar não apenas o conteúdo das aulas, mas valores para que os alunos se tornassem boas pessoas”, disse.

“Trabalhamos, essencialmente, com histórias reais. Cada manifestação que recebemos nas ouvidorias é um relato, um ponto de vista e, muitas vezes, um conflito que pede escuta para se transformar em solução. Ver o impacto de um medicamento na vida da Maria Heloísa ou a gratidão de um cidadão nos recorda que o nosso papel vai muito além da burocracia; nós somos a ponte que garante a dignidade e o fôlego de cada dia para a nossa população”, afirma Daniela Pacheco, ouvidora-geral do DF.

Celebrado em 16 de março, o Dia da Ouvidoria é um momento de reconhecer a importância desse instrumento de participação social e de construção de políticas públicas mais adequadas às necessidades da população. Para utilizar as ouvidorias do GDF é simples: o acesso pode ser por meio do participa.df.gov.br, pelo telefone 162 (de segunda a sexta-feira das 7h às 21h. Sábado, domingo e feriados das 8h às 18h. Ligação gratuita para telefone fixo e celular) ou presencialmente. Independente do tema, o cidadão pode buscar qualquer ouvidoria para fazer o seu registro.

* Com informações da Controladoria-Geral do Distrito Federal

Fonte: Agência Brasília